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帮我吧智能客服:软件企业如何建设高效的售后服务体系?

2022/5/12 16:43:28 来源:之家网站 作者:- 责编:小智

在经济新形势和竞争新局面下,客户的理念和思想已经发生了很大的变化。客户在对比产品和价格的同时,更加关注如何获得超价值的服务,来使产品价值最大化。

软件行业也不例外,售后服务越来越受重视,同时在行业内也衍生出了多种细分的服务商业模式,有的企业选择拆分产品与后续的服务,分别收费;也有的企业则选择将产品和相关售后服务打包销售。

无论哪种模式,都证明了软件企业的竞争焦点转向客户服务,越来越多的企业开始走向探索服务数字化转型的道路。以优质的客户服务提升客户满意度,塑造公司产品的良好口碑,提升产品的二次销售和服务营收,成为企业重中之重。

但搭建细致入微的客户服务体系往往困难重重,直接反映为:

服务渠道较多、服务量大,顾此失彼,服务管理极为困难;

大量服务数据无法整合,服务效果难以量化,结果难以评估,成本收益看不清晰。

身处一个高速发展、不断更迭的行业,如何走出客户服务困境成为软件企业亟需面对的课题。要么落后,要么成长,这是一场不进则退的战役。

那么,软件企业的客户服务应该怎么做?

企业必须以客户服务为核心目标,由先进的信息系统推动,为企业创造服务价值。

落实到实践中,可大致分为以下几步:

一、从上至下,树立以客户服务为核心的理念

企业要从上至下树立以客户服务为核心的理念,全员拥有清晰的企业服务战略意识,努力把有限的资源做最优化的调配,做成最有效的客户服务。

在运营管理上,对员工充分释放沟通的灵活度,不仅释放心态,还要释放思维意识。例如:公司新 App 的推出、功能优化,可建议客服优先使用。如此一来他们会更加感同身受,在服务过程中真正切重用户需求。

二、优化服务流程与过程,提升客户服务体验

快速受理各个渠道来的客户服务请求,通过高效分类推送,跨部门、跨人员流转解决复杂问题。优化服务流程及过程,直击客户最关心的需求痛点,给客户及时反馈,提升客户服务体验。

作为行业领先的智能客服系统,帮我吧依托智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、工单、移动客服、BI 等服务功能和模块,帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度,降低服务成本。

帮我吧客户服务数字化功能矩阵

无论从官网、微信、小程序、客户端、微博等哪个渠道来的客户咨询,都可以通过帮我吧快速接入,机器人极速响应,快速解答客户的咨询。机器人无法解决的问题,人工客服平滑接入,通过一个平台响应所有渠道客户咨询。复杂问题由帮我吧工单一键流转,跨部门、跨人员高效处理,进度实时同步客户,实现从客户发起咨询直至问题最终解决的闭环管理,全程通过 SLA 管理,大幅提升客户服务效率和客户体验。

三、重视客户服务管理

传统客户服务管理难,一是客户的满意度很难通过 KPI 考核界定;二是客服的工作量难统计分析,就如传统电话客服,需要考核接通率、通话时长、服务态度等等,数据庞杂、统计困难,为管理造成了很大的负担。

帮我吧智能质检、BI 大数据管理完美为客户解决服务管理难题。

帮我吧质检通过对电话、在线坐席客服的全量工作,进行客观的、统一标准的智能质检,检测坐席在服务过程中有无违规或非标准话术行为,如嘲讽、推诿、过度承诺等,以规范坐席人员行为。

帮我吧 AI 质检依托 ASR、TTS 等核心技术,准确率高达 95%,大幅节省人力质检成本,提升客户服务质量。

帮我吧 BI 大数据自动采集统计全量客服的多维度服务、问题数据等,并能生成各种维度可视化报表,进行自定义分析,通过 BI 可视化看板,为服务管理提供支撑,实现以数据驱动企业业务增长。

帮我吧 BI 看板

四、重视服务经营,实现服务增收

客户是企业最核心的资产。老客户的重要性就在于可以持续产生购买行为,使企业以较低的成本,保持更高的利润。一直以来,帮我吧以“赋能软件企业内部服务管理,做好老客户经营”为使命,通过助力软件企业建立优质客户服务与经营体系,实现老客户服务增收。

这是一个系统工程,这里就不详细展开说明了,感兴趣的伙伴,可以咨询帮我吧渠道经理或咨询 400-9979-858。

客户服务数字化转型的推进并非一朝一夕的事,通过先进的智能客服系统,搭建完善的客户服务体系,做到低成本高效服务客户,实现老客户增值和服务费增收,是管理者最明智的选择。

目前,金蝶、广联达、博思软件、浪潮、客如云等 100000 + 企业都采用帮我吧智能客服,搭建基于自身业务的客户服务体系,做到低成本高效服务客户的同时,在激烈的市场竞争中,牢牢占据市场竞争高地。

帮我吧新一代全渠道智能客服平台于 2011 年正式研发上线,产品依托中国科学院软件研究所张焕强博士为代表的中国顶级研发团队匠心打磨而成。

经过十余年积淀,帮我吧已发展成为客户服务领域领先的产品与解决方案提供商,拥有行业完整、先进的产品矩阵,包括智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、座席助手、工单系统、现场服务、备件管理、结算管理、智能质检、BI 等服务功能和模块,,在 BOB体育 软件、共享服务中心、机械设备行业取得绝对应用优势。

帮我吧核心产品功能

目前,帮我吧依托全国各地 25 家本地化服务机构,携手 6000 余家渠道伙伴,共同服务 100000 + 企业客户,合力推动中国企业客户服务数字化转型。

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